IT不再是黑匣子——这4个科学指标助你衡量IT部门业务价值

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前瞻洞察 Passion Group 2024-07-22 17:27

在 IT 中，衡量和报告至关重要。但是，在努力跟踪所有可能的统计数据时，IT 团队有时会失去重点。

由于存在无限的可能性，很难知道哪些 IT 指标最适合衡量 IT 效率。

鉴于指标在展示 IT 价值方面的重要性，选择正确的指标进行跟踪是关键。没有一套通用的衡量指标，指标是否适合将在很大程度上取决于您自己的 IT 团队和业务。

MTTR：我们在谈论 MTTR 时，很容易假设它是一个含义单一的指标。但事实是，它可能代表了四种不同的衡量标准。R 可以代表解决、响应、修复或恢复，虽然这四个指标确实重叠，但它们都有自己的含义和细微差别。

平均解决时间：此指标跟踪从开启工作单到关闭（以及问题已解决）的平均耗费时间。

平均响应时间：通过平均响应时间，IT 团队跟踪对新开工作单的平均响应时间。

恢复（或解决）的平均时间：这是检测、缓解和解决问题所需的时间。正如 DevOps 研究与评估 (DORA) 研究计划指出的那样，这是一项关键的 DevOps 指标，因为它衡量了 DevOps 团队的稳定性。

正常运行时间：这是系统可用和正常运行的时间（以百分比表示）。

每个工作单的成本：此指标通过将服务台的运营成本除以工作单数量计算得出。它提供了对服务台效率的说明，并且可以与客户满意度相关联。

客户满意度：衡量客户满意度可以帮助您更好地了解客户并改善客户体验。

服务级别协议 (SLA)：SLA 是您与您的客户之间（即 IT 部门和业务部门之间）通俗易懂的语言协议，其中可能包括此处提到的一个或多个其他指标。在 SLA 中做出的承诺（关于正常运行时间、平均解决时间等）是 IT 团队需要跟踪这些指标的原因之一。IT 团队可以跟踪 SLA 已满足的百分比。

这些指标仅代表一个起点，您可以选择跟踪其中的少量指标或许多指标。重要的是要记住，每个团队的跟踪和报告需求都不一样。以下是关于事件管理相关的指标和 KPI 的更深入探讨。

在决定要跟踪哪些 IT 指标时，应仔细考虑其对 IT 部门和业务的影响。

例如，平均解决时间和未结工作单的百分比无疑是 IT 团队需要跟踪的有用指标，但是严重依赖这些指标可能会对您的团队造成不良后果。如果您的第一级支持团队被激励快速关闭工作单，他们可能会在无法圆满解决客户问题的情况下这样做。激励低级支持团队快速关闭或上报工作单实际上会使公司付出更多代价。

正如我们已经确认的那样，IT 指标是向组织其他部门展示 IT 价值的好方法。但是，在与他人分享这些信息时，请考虑一下您的受众以及他们想看的东西。这很明显，但不同的利益相关者关心的是不同的事情：一线 IT 经理非常关心技术性能数据，而首席技术官则更关心大局。避免向大量受众分发通用的全面报告，而应与关键利益相关者会面，商定正确的衡量标准，以帮助他们实现目标。

记分卡是一种简单、高级别的方法，适合评估和传达团队的绩效。有效的记分卡将包括您对自己进行评分的目标或衡量标准，以及一个简单的“交通信号灯”系统来指示您当前的进度：红色（有风险）、黄色（警告）或绿色（良好）。

记分卡最重要的是实事求是。没有人能够始终表现完美，因此在每个报告间隔期间给自己一个绿色笑脸，这可能会引起更多的警觉和怀疑而不是表扬。另外，确实出现问题时，如果您一直在坦率地评估自己的表现并标记使自己处于危险中的领域，那么您更有可能获得支持和理解。

通过运营绩效的基本记分卡，利益相关者能够迅速了解最新信息，无需关注不必要的技术数据。更高级的记分卡（如平衡记分卡）可以衡量 IT 对更大业务目标的贡献，并且可以有效地跟踪整个组织和公司的绩效。

结语：

以上只是指导原则，可帮助您缩小要报告的内容范围以及如何报告。CIO需要监视几个业务指标，而不是“用一个黄金指标来管理所有指标”。CIO应该监督员工的保留率和团队的NPS，以确保有一个敬业的团队。

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#前瞻洞察

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